COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E MARKETING DE RELACIONAMENTO
Professor(es) Fabiano Larentis
Carga horária sugerida 50h

EMENTA
Premissas sobre o consumidor; Perspectivas a respeito do consumidor; Processo de decisão do
consumidor; Natureza do processo de decisão; Tipos de processo de decisão; Fatores de influência;
Atitudes e intenções que possibilitam predizer o comportamento do consumidor; Importância dos
sentimentos nas atividades dos consumidores; Evolução do consumo, dimensões básicas dos direitos
do consumidor; Marketing de relacionamento; Marketing de relacionamento interno; Relacionamento
estratégico; Características do marketing de relacionamento; Aplicação tática e aplicação estratégica
do marketing de relacionamento; Requisitos de desempenho do relacionamento; Planejamento do
relacionamento; Administração da fidelidade; Tipos de programas de fidelidade; Preparação e
desenvolvimento de equipe no atendimento ao cliente.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
1. Premissas e perspectivas a respeito do consumidor
2. Processo de decisão do consumidor
3. Influências sociais no comportamento do consumidor
4. Influências pessoais no comportamento do consumidor
5. Tipos de tomada de decisão do consumidor
6. Marketing de relacionamento: conceitos, tipos e características
7. Planejamento do relacionamento: aplicações estratégicas e táticas
8. Administração da fidelidade
9. Requisitos de desempenho do relacionamento
10. Preparação e desenvolvimento de equipe no atendimento ao cliente

BIBLIOGRAFIA BÁSICA
CHURCHILL, Gilbert A; PETER, Paul J. Marketing: criando valor para os clientes. 2. ed. São Paulo:
Saraiva, 2010.
DEMO, Gisela; PONTE, Valter. Marketing de Relacionamento (CRM): Estado da Arte e Estudo de
Casos. São Paulo: Atlas, 2008.
KOTLER, Philip;Keller, Administração de marketing: a bíblia do marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice
Hall, 2007.

De 100h até 149h

R$ 149/mês

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Acima de 150 horas

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Até 99 horas

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